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Ausschreibung: Mehrwert-Informationsdienste - DE-Berlin
Mehrwert-Informationsdienste
Call-Center
Dokument Nr...: 528787-2021 (ID: 2021101809190677203)
Veröffentlicht: 18.10.2021
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DE-Berlin: Mehrwert-Informationsdienste
2021/S 202/2021 528787
Auftragsbekanntmachung Sektoren
Dienstleistungen
Rechtsgrundlage:
Richtlinie 2014/25/EU
Abschnitt I: Auftraggeber
I.1)Name und Adressen
Offizielle Bezeichnung: DB Dialog GmbH (Bukr 5F)
Postanschrift: Salzufer 6
Ort: Berlin
NUTS-Code: DE30 Berlin
Postleitzahl: 10587
Land: Deutschland
Kontaktstelle(n): Deutsche Bahn AG, Beschaffung Telekommunikation, Frau
Nora Pauly
E-Mail: [6]nora.pauly@deutschebahn.com
Telefon: +49 6926542335
Fax: +49 6926520154
Internet-Adresse(n):
Hauptadresse: [7]http://www.deutschebahn.com/bieterportal
I.2)Informationen zur gemeinsamen Beschaffung
Der Auftrag wird von einer zentralen Beschaffungsstelle vergeben
I.3)Kommunikation
Die Auftragsunterlagen stehen für einen uneingeschränkten und
vollständigen direkten Zugang gebührenfrei zur Verfügung unter:
[8]https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deepli
nk/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a
Weitere Auskünfte erteilen/erteilt die oben genannten Kontaktstellen
Angebote oder Teilnahmeanträge sind einzureichen elektronisch via:
[9]https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deepli
nk/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a
I.6)Haupttätigkeit(en)
Eisenbahndienste
Abschnitt II: Gegenstand
II.1)Umfang der Beschaffung
II.1.1)Bezeichnung des Auftrags:
Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service
Referenznummer der Bekanntmachung: 21FEA54929
II.1.2)CPV-Code Hauptteil
64216210 Mehrwert-Informationsdienste
II.1.3)Art des Auftrags
Dienstleistungen
II.1.4)Kurze Beschreibung:
Die DB Dialog GmbH sucht Lieferanten zur Unterstützung bei der
Erbringung von Dienstleistungen und Innovationen im Customer Service.
Die Unterstützung umfasst die Leistungserbringung im Standardgeschäft,
wie z.B. Beratung und Verkauf, sowie in Sondersituationen, wie z.B. bei
Streiks und Unwetter. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und
Bearbeitung von einfachen und komplexen Kundenanfragen (telefonisch
oder schriftlich), auch an Wochenenden, Feiertagen und zu
Nachtschichten. Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.
II.1.5)Geschätzter Gesamtwert
II.1.6)Angaben zu den Losen
Aufteilung des Auftrags in Lose: nein
II.2)Beschreibung
II.2.2)Weitere(r) CPV-Code(s)
79512000 Call-Center
II.2.3)Erfüllungsort
NUTS-Code: DE712 Frankfurt am Main, Kreisfreie Stadt
Hauptort der Ausführung:
In den Lokationen des Auftragnehmers
II.2.4)Beschreibung der Beschaffung:
Rahmenvertrag über Dienstleistungen und Innovation im Customer Service
zur Unterstützung der DB Dialog GmbH im Standardgeschäft, wie z.B.
Beratung und Verkauf sowie in Sondersituationen, wie z.B. bei Streiks
und Unwetter. Die Unterstützung erfolgt in Form der Annahme und
Bearbeitung von einfach und komplexen Kundenanfragen (telefonisch oder
schriftlich), auch an Wochenenden, Feiertagen und zu Nachtschichten.
Ort der Leistungserbringung ist beim Auftragnehmer.
II.2.5)Zuschlagskriterien
Der Preis ist nicht das einzige Zuschlagskriterium; alle Kriterien sind
nur in den Beschaffungsunterlagen aufgeführt
II.2.6)Geschätzter Wert
II.2.7)Laufzeit des Vertrags, der Rahmenvereinbarung oder des
dynamischen Beschaffungssystems
Laufzeit in Monaten: 36
Dieser Auftrag kann verlängert werden: ja
Beschreibung der Verlängerungen:
5x12 Monate Verlängerung möglich
II.2.10)Angaben über Varianten/Alternativangebote
Varianten/Alternativangebote sind zulässig: nein
II.2.11)Angaben zu Optionen
Optionen: nein
II.2.13)Angaben zu Mitteln der Europäischen Union
Der Auftrag steht in Verbindung mit einem Vorhaben und/oder Programm,
das aus Mitteln der EU finanziert wird: nein
II.2.14)Zusätzliche Angaben
Es wird ein Rahmenvertrag mit mindestens zwei Wirtschaftsteilnehmern
geschlossen.
Abschnitt III: Rechtliche, wirtschaftliche, finanzielle und technische
Angaben
III.1)Teilnahmebedingungen
III.1.1)Befähigung zur Berufsausübung einschließlich Auflagen
hinsichtlich der Eintragung in einem Berufs- oder Handelsregister
Auflistung und kurze Beschreibung der Bedingungen:
1. Bietereigenerklärung (Anhang B3) - Punkte 1 bis 15 (bzw. a.-o.):
a. Erklärung, dass kein Insolvenz- oder Sanierungsverfahren oder
vergleichbares gesetzliches Verfahren eröffnet ist und die Eröffnung
auch nicht beantragt oder mangels Masse abgelehnt worden ist.
b. Erklärung, dass sich der Bewerber nicht in Liquidation befindet.
c. Erklärung, ob berufliche Verfehlungen vorliegen, die im
Gewerbezentralregister eingetragen sind. Darüber hinaus erklärt er, ob
derzeit ein Verfahren anhängig ist, das zu einer solchen Eintragung
führen kann.
d. Erklärung, dass das Gewerbe ordnungsgemäß angemeldet ist und
sofern nach Maßgabe der Vorschriften des HGB oder des jeweiligen
Herkunftslandes eintragungspflichtig im Handelsregister eingetragen
ist.
e. Erklärung, dass das Unternehmen bei der Ausführung öffentlicher
Aufträge nicht gegen geltende umwelt- sozial oder arbeitsrechtliche
Verpflichtungen verstoßen hat.
f. Erklärung, dass das Unternehmen seine Verpflichtung zur Zahlung von
Steuer und Abgaben nach den Rechtsvorschriften des Staates, in dem er
ansässig ist, oder nach den Rechtsvorschriften des Staates des
Auftraggebers erfüllt hat.
g. Erklärung zur kartellrechtlichen Compliance und
Korruptionsprävention
h. Erklärung, dass bei der Ausführung eines früheren Auftrags oder
Konzessionsvertrags bei der Deutsche Bahn AG oder einem mit ihr gemäß
§§ 15 ff. AktG verbundenen Unternehmen keine wesentliche Anforderung
erheblich oder fortdauernd mangelhaft erfüllt wurde.
i. Erklärung zu §§122-124 GWB
j. Erklärung zu Nicht-Beeinflussung eines Vergabeverfahrens
k. Erklärung zu schweren Verfehlungen
l. Erklärung zu Kenntnis über Verurteilungen/Geldbußen
m. Erklärung zum DB Verhaltenskodex für Geschäftspartner
n. Erklärung zu Tarifbestimmungen und Mindestlohn
o. Erklärung zu Verpflichtung von Nachunternehmern
Der Bieter gibt die Eigenerklärungen der Ziffern 1.a.-o. mittels des
vollständig ausgefüllten und unterzeichneten Dokuments
Bietereigenerklärung ab. Dieses Dokument ist den Vergabeunterlagen
beigefügt (Anhang B3).
2. Vorlage eines Handelsregisterauszuges nicht älter als 3 Monate
3. Vorlage einer Wirtschaftsauskunft (Creditreform oder vergleichbar)
nicht älter als 3 Monate
4. Vertraulichkeitserklärung (Anhang B8)
5. Firmenportfolio/Unternehmenspräsentation
Alle unter 1-5 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem
Teilnahmeantrag vorzulegen.
Form der geforderten Erklärungen/ Nachweise: Alle geforderten
Erklärungen/ Nachweise sind zwingend in deutscher Sprache vorzulegen;
ein Verweis auf frühere Bewerbungen wird nicht akzeptiert. Eine
Nichtbeachtung dieser Vorgabe kann zum Ausschluss aus dem Verfahren
führen. Nur diese Informationen werden für die Bewerberauswahl
berücksichtigt. Darüberhinausgehende Unterlagen sind nicht erwünscht.
III.1.2)Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
1. Lieferantenselbstauskunft (Anhang B2): Der Bewerber hat zum Nachweis
seiner wirtschaftlichen und finanziellen Leistungsfähigkeit eine
Lieferantenselbstauskunft soweit für Ihn zutreffend auszufüllen und mit
den Bewerbungsunterlagen einzureichen. Der Vordruck ist bei der in
Ziffer I.1 genannten Kontaktstelle per E-Mail abzufordern oder kann
über das DB-Bieterportal heruntergeladen werden.
2. Angabe des jährlichen Gesamtumsatzes der letzten 3 Geschäftsjahre
insgesamt, min. 1,5 Mio. Euro pro Jahr
3. Umsatz der letzten drei Geschäftsjahre mit
Kundenkontaktcenter-Dienstleistungen in Deutschland, min. 1,5 Mio. Euro
pro Jahr
4. Der Bewerber hat eine Übersicht über die beabsichtigte
Zusammenarbeit mit Nachunternehmern einzureichen. Der Auftraggeber
behält sich vor, die Eignung der anderen Unternehmen vor
Zuschlagserteilung zu überprüfen.
5. Der Bewerber hat aussagekräftige Nachweise/Referenzen über
gleichartige und/oder ähnliche Aufträge einzureichen, die der Bewerber
bereits erfolgreich durchgeführt hat. Mindestens eine Referenz soll
eine vergleichbare Flexibilität, wie in der Leistungsbeschreibung
aufgeführt, haben, gleichzeitig darf die Referenz nicht älter als 3
Jahre sein und muss einen Mindestjahresumsatz von 1 Mio. EUR haben
(Angaben inkl. Name und Kontaktdaten der Ansprechpartner, Anhang B7
Referenzblatt)
Alle unter 1 5 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem
Teilnahmeantrag vorzulegen.
III.1.3)Technische und berufliche Leistungsfähigkeit
Auflistung und kurze Beschreibung der Eignungskriterien:
1. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass eine leistungsfähige
Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage vorhanden ist, die
mindestens diese wesentlichen Funktionen erfüllt:
Reportingfunktionalität; Möglichkeit von Auftraggeber- und
servicespezifischen Ansagen sowie von individueller Wartemusik je
Service
2. Nachweis/Darstellung des Bewerbers des Notfall- und
Wiederanlaufkonzepts der Kundenkontaktcenter-Telekommunikationsanlage
bei Ausfällen der Anlage.
3. Bestätigung des Bewerbers, dass die Terminierung der Gespräche auf
nationale (Deutschland) Festnetzanschlüsse des Bewerbers erfolgt.
4. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er die geforderte
datentechnische Anbindung an die Systeme des Auftraggebers sowie die
Datenkopplung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer in der
geforderten Form abbilden kann.
Anforderungen an den Bieter: Zur datentechnischen Anbindung an die
Systeme des Auftraggebers wird eine Internetverbindung mit fester
IP-Adresse benötigt. Die Datenkopplung zwischen Auftraggeber und
Auftragnehmer erfolgt über eine VPN Site-to-Site Verbindung. Die
möglichen Verbindungsmöglichkeiten sind aktuell: NCP Secure Server /
VPN Gateway; Cisco Router with VPN module; Cisco ASA Firewall;
Checkpoint Firewall with VPN-1 module.
5. Nachweis/Erklärung des Bewerbers, dass er an dem Standort bzw. den
Standorten des Bewerbers, an denen der Auftrag abgebildet werden würde,
technisch und organisatorisch zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses
Call-Recording gewährleisten kann.
6. Bestätigung des Bewerbers, dass alle Daten ausschließlich auf
Servern in der EU gehostet und gespeichert werden.
7. Nachweis des Bewerbers über Zertifizierung des
Informationssicherheits-Managementsystems nach ISO27001 Standard.
8. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen
ausreichend Leistungskapazität zur Erfüllung des Auftrags vorhanden
ist, d.h. ein deutschsprachiger, fest angestellter Personalstamm im
Umfang von mind. 200 Beschäftigten zur Verfügung steht, die die Annahme
und Beauskunftung von deutschsprachigen Kundenanfragen durchführen
könnten. Anderenfalls hat der Bewerber glaubhaft nachzuweisen, wie er
im Falle einer kurzfristigen Ankündigung (12 Stunden vor Einsatzbeginn)
in signifikantem Umfang deutschsprachige Ressourcen zur Unterstützung
der Deutschen Bahn bereitstellen kann und gleichzeitig seine
bestehenden Aufträge weiter bedienen kann, ohne diese bestehenden
Auftraggeber zu vernachlässigen.
9. Der Bewerber hat nachzuweisen, dass in seinem Unternehmen eine
Mindestanzahl von 40 festangestellten, englischsprachigen
Erfüllungsgehilfen beschäftigt sind, die die Annahme und Beauskunftung
von englischsprachigen Kundenanfragen durchführen könnten.
Alle unter 1 9 geforderten Nachweise/Erklärungen sind mit dem
Teilnahmeantrag vorzulegen.
Abschnitt IV: Verfahren
IV.1)Beschreibung
IV.1.1)Verfahrensart
Verhandlungsverfahren mit vorherigem Aufruf zum Wettbewerb
IV.1.3)Angaben zur Rahmenvereinbarung oder zum dynamischen
Beschaffungssystem
Die Bekanntmachung betrifft den Abschluss einer Rahmenvereinbarung
Rahmenvereinbarung mit mehreren Wirtschaftsteilnehmern
IV.1.8)Angaben zum Beschaffungsübereinkommen (GPA)
Der Auftrag fällt unter das Beschaffungsübereinkommen: ja
IV.2)Verwaltungsangaben
IV.2.1)Frühere Bekanntmachung zu diesem Verfahren
Bekanntmachungsnummer im ABl.: [10]2018/S 120-274668
IV.2.2)Schlusstermin für den Eingang der Angebote oder Teilnahmeanträge
Tag: 15/11/2021
Ortszeit: 10:00
IV.2.3)Voraussichtlicher Tag der Absendung der Aufforderungen zur
Angebotsabgabe bzw. zur Teilnahme an ausgewählte Bewerber
Tag: 07/12/2021
IV.2.4)Sprache(n), in der (denen) Angebote oder Teilnahmeanträge
eingereicht werden können:
Deutsch
IV.2.6)Bindefrist des Angebots
Laufzeit in Monaten: 6 (ab dem Schlusstermin für den Eingang der
Angebote)
Abschnitt VI: Weitere Angaben
VI.1)Angaben zur Wiederkehr des Auftrags
Dies ist ein wiederkehrender Auftrag: nein
VI.2)Angaben zu elektronischen Arbeitsabläufen
Aufträge werden elektronisch erteilt
Die elektronische Rechnungsstellung wird akzeptiert
Die Zahlung erfolgt elektronisch
VI.3)Zusätzliche Angaben:
1) Die Vergabe wird über die e-Vergabeplattform der Deutsche Bahn AG
([11]http://www.deutschebahn.com/bieterportal) durchgeführt. Zur
Nutzung der Vergabeplattform ist eine Registrierung erforderlich.
Sämtliche Kommunikation, die dieses Vergabeverfahren betrifft, läuft
ausschließlich über die e-Vergabe-Plattform und die Nachrichtenfunktion
im Projekt mit der Vergabe Nr. 21FEA54929. Bei technischen Fragen und
bei methodischen Fragen zur e-Vergabe Plattform wenden Sie sich bitte
an die kostenlose Bieterhotline (0800/ 2658638) welche Ihnen in der
Zeit von Mo - Fr von 8 bis 15 Uhr zur Verfügung steht.
2) Sollten Sie noch keinen Zugriff auf die e-Vergabeplattform der
Deutschen Bahn besitzen, müssen Sie sich auf der Plattform unter Angabe
der Vergabenummer (Hinweis auf EU Vergabe) registrieren.
3) Bitte beachten Sie, dass im ersten Schritt ein Teilnahmewettbewerb
stattfindet. Bei erfolgreicher Qualifikation erhalten Sie eine
Aufforderung zur Abgabe eines Angebots.
4) Der Bieter nutzt das Portal der e-Vergabeplattform, um die mit der
Bekanntmachung geforderten Angaben zu machen und ggf. Begleitdokumente
hochzuladen.
5) Geforderte Erklärungen und Nachweise gem. III.2, die bis zum Ablauf
der Frist für den Teilnahmeantrag nicht von dem Bewerber vorgelegt
wurden, können bis zum Ablauf einer vom Auftraggeber zu bestimmenden
Nachfrist nachgefordert werden.
6) Corona-Virus: Der Auftraggeber behält sich vor, wegen möglicher
Undurchführbarkeit der hier ausgeschriebenen Leistungen wegen
Einschränkungen aufgrund der Corona-Epidemie den Zuschlag nicht zu
erteilen/das Vergabeverfahren aufzuheben bzw. einzustellen.
Hinweis des Auftraggebers: Angebote müssen weiterhin verbindlich sein
und den Vergabeunterlagen entsprechen. Von den Vergabeunterlagen
abweichende Angebote oder Angebote mit Vorbehalten, z.B. bei Terminen,
müssen ausgeschlossen werden. Von entsprechenden Erklärungen bitten wir
daher abzusehen.
7) Die Angaben zu Schätzmengen und Höchstmengen für diesen Auftrag
können (je Einzelposition) dem Preisblatt entnommen werden.
8) Der Auftraggeber beabsichtigt mit mindestens zwei
Wirtschaftsteilnehmern einen Rahmenvertrag abzuschließen. Die genaue
Anzahl der Rahmenverträge legt der Auftraggeber unter Berücksichtigung
von Gesichtspunkten der Wirtschaftlichkeit und Gewährleistung der
Versorgungssicherheit fest
VI.4)Rechtsbehelfsverfahren/Nachprüfungsverfahren
VI.4.1)Zuständige Stelle für Rechtsbehelfs-/Nachprüfungsverfahren
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Bundes
Postanschrift: Villemomblerstr. 76
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
VI.4.3)Einlegung von Rechtsbehelfen
Genaue Angaben zu den Fristen für die Einlegung von Rechtsbehelfen:
Wenn der Zuschlag bereits wirksam erteilt worden ist, kann dieser nicht
mehr vor der Vergabekammer angegriffen werden (§ 168 Abs. 2 Satz 1
GWB). Der Zuschlag darf erst 10 Kalendertage nach Absendung der
Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per Fax oder per E-Mail bzw. 15
Kalendertage nach Absendung der Bekanntgabe der Vergabeentscheidung per
Post erteilt werden (§ 134 Abs. 2 GWB). Die Zulässigkeit eines
Nachprüfungsantrags setzt ferner voraus, dass die geltend gemachten
Vergabeverstöße innerhalb von 10 Kalendertagen nach Kenntnis bzw.
soweit die Vergabeverstöße aus der Bekanntmachung oder den
Vergabeunterlagen erkennbar sind bis zum Ablauf der Teilnahme- bzw.
Angebotsfrist gerügt wurden (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 1 bis 3 GWB). Ein
Nachprüfungsantrag ist ebenfalls unzulässig, soweit mehr als 15
Kalendertage nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge
nicht abhelfen zu wollen, vergangen sind (§ 160 Abs. 3 S. 1 Nr. 4 GWB).
Des Weiteren wird auf die in § 135 Abs. 2 GWB genannten Fristen
verwiesen.
VI.4.4)Stelle, die Auskünfte über die Einlegung von Rechtsbehelfen
erteilt
Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer des Bundes beim Bundeskartellamt
Postanschrift: Villemombler Strasse 76
Ort: Bonn
Postleitzahl: 53123
Land: Deutschland
E-Mail: [12]vk@bundeskartellamt.bund.de
Telefon: +49 22894990
Fax: +49 2289499163
Internet-Adresse:
[13]https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Kontaktdaten/DE/Vergabek
ammern.html
VI.5)Tag der Absendung dieser Bekanntmachung:
13/10/2021
References
6. mailto:nora.pauly@deutschebahn.com?subject=TED
7. http://www.deutschebahn.com/bieterportal
8. https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a
9. https://bieterportal.noncd.db.de/evergabe.bieter/api/external/deeplink/subproject/b26456bd-f99c-4884-8ce9-eeafd8f4c74a
10. https://ted.europa.eu/udl?uri=TED:NOTICE:274668-2018:TEXT:DE:HTML
11. http://www.deutschebahn.com/bieterportal
12. mailto:vk@bundeskartellamt.bund.de?subject=TED
13. https://www.bundeskartellamt.de/SharedDocs/Kontaktdaten/DE/Vergabekammern.html
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