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icc hofmann - Ingenieurbüro für technische Informatik Am Stockborn 16, 60439 Frankfurt/M, FRG Tel.: +49 6082-910101 Fax.: +49 6082-910200 E-Mail: info@icc-hofmann.net |
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72000000 - IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung
72253000 - Help-Desk und Unterstützungsdienste
72253100 - Help-Desk
79512000 - Call-Center
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DEU-Düsseldorf: Deutschland Help-Desk Outsourcing -Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein 2024/S 178/2024 548735 Deutschland Help-Desk Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein OJ S 178/2024 12/09/2024 Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung Dienstleistungen 1. Beschaffer 1.1. Beschaffer Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein E-Mail: einkauf@kvno.de Rechtsform des Erwerbers: Von einer lokalen Gebietskörperschaft kontrolliertes öffentliches Unternehmen Tätigkeit des öffentlichen Auftraggebers: Gesundheit 2. Verfahren 2.1. Verfahren Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Beschreibung: Einrichtung und Betrieb eines IT-Servicedesk für die Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Kennung des Verfahrens: 88b61a73-9de2-43d7-acfa-8d5cc5f2a095 Interne Kennung: X-KVNO-2024-0014 Verfahrensart: Offenes Verfahren Das Verfahren wird beschleunigt: nein 2.1.1. Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center 2.1.2. Erfüllungsort Postanschrift: Tersteegenstraße 9 Stadt: Düsseldorf Postleitzahl: 40474 Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11) Land: Deutschland 2.1.4. Allgemeine Informationen Rechtsgrundlage: Richtlinie 2014/24/EU vgv - 2.1.6. Ausschlussgründe Der Zahlungsunfähigkeit vergleichbare Lage gemäß nationaler Rechtsvorschriften: gem. § 124 GWB Konkurs: gem. § 124 GWB Korruption: gem. § 123 GWB Vergleichsverfahren: gem. § 124 GWB Beteiligung an einer kriminellen Vereinigung: gem. § 123 GWB Vereinbarungen mit anderen Wirtschaftsteilnehmern zur Verzerrung des Wettbewerbs: gem. § 124 GWB Verstoß gegen umweltrechtliche Verpflichtungen: gem. § 124 GWB Geldwäsche oder Terrorismusfinanzierung: gem. § 123 GWB Betrugsbekämpfung: gem. § 123 GWB Kinderarbeit und andere Formen des Menschenhandels: gem. § 123 GWB Zahlungsunfähigkeit: gem. § 124 GWB Verstoß gegen arbeitsrechtliche Verpflichtungen: gem. § 123 GWB Verwaltung der Vermögenswerte durch einen Insolvenzverwalter: gem. § 124 GWB Falsche Angaben, verweigerte Informationen, die nicht in der Lage sind, die erforderlichen Unterlagen vorzulegen, und haben vertrauliche Informationen über dieses Verfahren erhalten.: gem. § 124 GWB Rein innerstaatliche Ausschlussgründe: gem. beigefügter Verpflichtungserklärungen Interessenkonflikt aufgrund seiner Teilnahme an dem Vergabeverfahren: gem. § 124 GWB Direkte oder indirekte Beteiligung an der Vorbereitung des Vergabeverfahrens: gem. § 124 GWB Verstoß gegen sozialrechtliche Verpflichtungen: gem. § 123 GWB Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge: gem. § 123 GWB Entrichtung von Steuern: gem. § 123 GWB Terroristische Straftaten oder Straftaten im Zusammenhang mit terroristischen Aktivitäten: gem. § 123 GWB 5. Los 5.1. Los: LOT-0000 Titel: Outsourcing - Übernahme des IT-Servicedesk der Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Beschreibung: Ausgangssituation und Zielsetzung Der Servicedesk des Auftraggebers wird aktuell durch eigene Mitarbeitende erbracht. Die Ausschreibung des 1st Level Servicedesks hat zum Ziel, die Qualität der Erreichbarkeit und Lösungskompetenz deutlich zu verbessern. Der vom Auftragnehmer (AN) für den Auftraggeber (AG) zu erbringende Servicedesk steht allen Mitarbeitenden des AG sowie anderen Anrufberechtigten (z.B. Krankenkassen und Sozialämter) in Summe ca. 1.650 User bzw. Anwender (Stand Juli 2024), während der definierten Servicezeit als Single Point of Contact (SPOC) für alle IT-bezogenen Supportanfragen über die Kontaktkanäle Telefon, Anwenderportal und Chat zur Verfügung. Anfragen von Versicherten sowie Mitgliedern sind dabei explizit ausgeschlossen. First Level Support Der Servicedesk ist verantwortlich für den First Level Support. Dies beinhaltet auch die steuernden und administrativen Aufgaben des Ticket-Life-Cycles von der initialen Annahme bis zur Lösung (Ticket-Ownership). Supportanfragen werden über definierte Kontaktkanäle vom Service Desk entgegengenommen und strukturiert mit allen relevanten Informationen im ITSM-System des AG dokumentiert. Der First Level Support des Service Desk übernimmt somit den Single Point of Contact für alle Supportanfragen (Incidents und Service Requests) zu IT-Services, unabhängig davon, ob die anschließende Umsetzung vom AN, dem AG, oder definierten Dritten erbracht wird. Die vom Servicedesk unternommen Lösungen und Lösungsversuche werden ausführlich und verständlich im ITSM-System dokumentiert und auf Basis der vom AG vorgegebenen Merkmale zur Priorisierung und Kategorisierung klassifiziert. Rückfragen von Anwendern zu offenen Tickets werden vom Servicedesk beantwortet und in dem bereits bestehenden Ticket dokumentiert. Supportanfragen, die außerhalb der First-Level-Verantwortung des AN liegen, werden mit Hilfe des ITSM-Systems an die die zuständige Supporteinheit weitergeleitet. Im Rahmen des First Level Supports übernimmt der Servicedesk folgende Aufgaben: - Annahme, Erstellung und Qualifizierung von Anfragen - Störungsmeldungen (Incidents) und Aufträgen (Service Requests) in deutscher Sprache per Telefon, Anwenderportal/Self-Log, oder Chat Für eine Übergangsphase von voraussichtlich 12 Monaten steht den Anwendern des AG auch die Möglichkeit der Ticket Eröffnung per Email zur Verfügung. - Ggf. Einholung von weiteren Informationen zur Bearbeitung der Vorgänge - Unterstützung der Anwender im Hardware- und Softwareumfeld des AG - Bearbeitung und Lösung von Störungsmeldungen im First-Level unter Einhaltung von Prozessen und definierten Qualitätsparametern - Erfassung und Bearbeitung von Servciceanfragen im ITSM-System des AG - Weiterleitung der Supportanfrage als Störungsmeldung, Anfrage oder Auftrag innerhalb des ITSM-Systems an nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller Tätigkeiten des Servicedesk im ITSM- System - Bei Statusanfragen und Eskalationen vom Anwender, erfolgt die Kommunikation mit den jeweiligen 2nd und 3rd Level Einheiten. Backdesk Der Backdesk dient im Servicedesk als fachliche Eskalationsstufe innerhalb des First Level Supports. Er verfügt über das erforderliche fachliche Know-how, um komplexere Tickets zu bearbeiten und zu lösen. Zudem verfügt der Backdesk über erweiterte Systemzugriffe und Berechtigungen, um sensible Administrationsaufgaben durchführen zu können. Der Backdesk des Servicedesk übernimmt folgende Betriebsaufgaben: - Übernahme aller Tickets, die in der Lösungsverantwortung des Servicedesk liegen, je-doch noch nicht im Erstkontakt gelöst werden konnten. - Bearbeitung und Lösung der zugewiesenen Tickets - insbesondere, wenn deren Bearbeitung mehr Zeit erfordert als im Erstkontakt zur Verfügung steht, oder spezielle Zugriffsrechte erforderlich sind. - Erstellen, Modifizieren und Löschen von Konten und Berechtigungen im Active Directory und definierten Systemen des AG. - Erstellen, Modifizieren und Löschen von Postfächern und Berechtigungen in Systemen des AG. - Direkte Interaktion mit Anwendern und auch nachgelagerten Supporteinheiten. - Dokumentation aller vorgenommenen Tätigkeiten im ITSM- System - Weitere Themen und Produkte sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen Der Service Desk für den AG wird remote an einem Standort des AN etabliert gem. der Vorgaben in den Vergabeunterlagen. Für den Servicedesk gilt die aktuelle Servicezeit: Montag bis Freitag 6:00 Uhr bis 18:00 Uhr Ausgenommen sind Feiertage des Bundeslandes NRW. Eine Erweiterung der Zeiten bis 20:00 Uhr durch den Auftraggeber ist mit einer Vorlaufzeit von 8 Wochen möglich. Details zur Leistungserbringung, die Servicelevel sowie sämtliche Rahmenbedingungen sind in den Vergabeunterlagen zu entnehmen. Interne Kennung: LOT-0000 5.1.1. Zweck Art des Auftrags: Dienstleistungen Haupteinstufung (cpv): 72253100 Help-Desk Zusätzliche Einstufung (cpv): 72000000 IT-Dienste: Beratung, Software-Entwicklung, Internet und Hilfestellung, 72253000 Help-Desk und Unterstützungsdienste, 79512000 Call-Center Optionen: Beschreibung der Optionen: Die Laufzeit des Vertrages kann 2 x um jeweils 12 Monate verlängert werden, wenn beide Vertragspartner die Verlänge-rung bis 5 Monate vor dem jeweiligen Vertragsende schriftlich vereinbaren. 5.1.2. Erfüllungsort Postanschrift: Tersteegenstraße 9 Stadt: Düsseldorf Postleitzahl: 40474 Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11) Land: Deutschland 5.1.3. Geschätzte Dauer Laufzeit: 48 Monate 5.1.6. Allgemeine Informationen Vorbehaltene Teilnahme: Teilnahme ist nicht vorbehalten. Die Namen und beruflichen Qualifikationen des zur Auftragsausführung eingesetzten Personals sind anzugeben: Nicht erforderlich Auftragsvergabeprojekt nicht aus EU-Mitteln finanziert Die Beschaffung fällt unter das Übereinkommen über das öffentliche Beschaffungswesen: ja 5.1.7. Strategische Auftragsvergabe Ziel der strategischen Auftragsvergabe: Keine strategische Beschaffung 5.1.9. Eignungskriterien Kriterium: Art: Eignung zur Berufsausübung Kriterium: Art: Wirtschaftliche und finanzielle Leistungsfähigkeit Beschreibung: Fügen Sie im Rahmen der Angebotsabgabe eine Unternehmensdarstellung bei unter Angabe von mindestens: - Name und Rechtsform - Hauptsitz und weitere Standorte - Mitarbeiterzahl differenziert nach Tätigkeitsgebieten - Umsatz der letzen 3 Geschäftsjahre - Kompetenz- und Tätigkeitsschwerpunkte. Stellen Sie dabei Ihr Leistungsportfolio bezogen auf den Ausschreibungsgegenstand (maximal zwei Seiten) dar. Mindestanforderungen: - mindestens 250 Mitarbeiter in Deutschland - Jahresumsatz durchschnittlich > 5.000.000 EUR netto innerhalb der letzten 3 Geschäftsjahre - mindestens 5-jährige Tätigkeit im ausgeschriebenen Leistungsbereich Kriterium: Art: Technische und berufliche Leistungsfähigkeit Beschreibung: 1. Bestätigen Sie, dass Sie über umfangreiche Erfahrungen im Bereich des ausgeschriebenen Leistungsgestands verfügen und innerhalb der letzten 36 Monate ein vergleichbares Projekt durchgeführt. Weisen Sie dies über die Angabe und den Nachweis von mindestens 3 mit dem ausgeschriebenen Leistungsgegenstand vergleichbaren Referenzprojekten nach unter Angabe von: - detaillierter Projektinhalt - Kundename - Projektlaufzeit von/bis (Monat/Jahr) - die seitens des Bieters aufgewandten Personentage (PT), ca. - Besonderheiten - auskunftsfähiger & auskunftsbereiter Ansprechpartner seitens des Auftraggebers des jeweiligen Referenzprojekts (einschließlich Telefonnummer) Referenzen im Bereich öffentlicher Auftraggeber und Behörden sind grundsätzlich erwünscht, sind aber nicht zwingend erforderlich. 2. Der Bieter, betreibt ein Informationssicherheitsmanagementsystem (ISMS) und weist dies verpflichtend nach - durch eine Zertifizierung nach ISO 27001 oder ISO 27001 auf Basis von IT-Grundschutz. Dabei haben die hier nachgefragten Leistungen grundsätzlich im Anwendungsbereich des zertifizierten ISMS zu liegen. Ggf. bestehende weitere relevante Zertifizierungen sind ergänzend vorzulegen. Kann der Auftragnehmer keine der geforderten Zertifizierungen nachweisen, oder die vorhandenen Zertifizierungen erfüllen nicht die Anforderungen an den Geltungsbereich, verpflichtet sich der Auftragnehmer ein Sicherheitskonzept nach dem BSI Standard 200-2, auf Basis des aktuellen IT-Grundschutz- Kompendiums (Stand 2023) zu erstellen. Das Sicherheitskonzept ist dem Auftraggeber nach Zuschlagsmitteilung vorzulegen. Die Fortschreibung muss durch den Auftragnehmer über die Implementierungsphase hinaus erfolgen Die KV Nordrhein behält sich ein Lieferanten-Audit nach ISO 27001 vor. 5.1.10. Zuschlagskriterien Kriterium: Art: Qualität Bezeichnung: Zuschlagskriterien Qualität gem. Vergabeunterlagen Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50 Kriterium: Art: Preis Bezeichnung: Preis Gewichtung (Prozentanteil, genau): 50 5.1.11. Auftragsunterlagen Sprachen, in denen die Auftragsunterlagen offiziell verfügbar sind: Deutsch Internetadresse der Auftragsunterlagen: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X- KVNO-2024-0014 5.1.12. Bedingungen für die Auftragsvergabe Bedingungen für die Einreichung: Elektronische Einreichung: Zulässig Adresse für die Einreichung: https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2024- 0014 Sprachen, in denen Angebote oder Teilnahmeanträge eingereicht werden können: Deutsch Elektronischer Katalog: Nicht zulässig Varianten: Nicht zulässig Die Bieter können mehrere Angebote einreichen: Zulässig Frist für den Eingang der Angebote: 16/10/2024 12:00:00 (UTC+2) Informationen, die nach Ablauf der Einreichungsfrist ergänzt werden können: Nach Ermessen des Käufers können alle fehlenden Bieterunterlagen nach Fristablauf nachgereicht werden. Zusätzliche Informationen: Nachforderung wird nicht ausgeschlossen. Informationen über die öffentliche Angebotsöffnung: Eröffnungsdatum: 16/10/2024 13:00:00 (UTC+2) Auftragsbedingungen: Die Auftragsausführung muss im Rahmen von Programmen für geschützte Beschäftigungsverhältnisse erfolgen: Nein Elektronische Rechnungsstellung: Erforderlich Aufträge werden elektronisch erteilt: nein Zahlungen werden elektronisch geleistet: nein Informationen über die Überprüfungsfristen: Innerhalb von 15 Kalendertagen nach Eingang der Mitteilung des Auftraggebers, einer Rüge nicht abhelfen zu wollen, kann ein Nachprüfverfahren bei der Vergabekammer beantragt werden (§ 160 Abs. 3 Nr. 4 GWB). 5.1.15. Techniken Rahmenvereinbarung: Keine Rahmenvereinbarung Informationen über das dynamische Beschaffungssystem: Kein dynamisches Beschaffungssystem 5.1.16. Weitere Informationen, Schlichtung und Nachprüfung Überprüfungsstelle: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein TED eSender: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI) 8. Organisationen 8.1. ORG-7001 Offizielle Bezeichnung: Kassenärztliche Vereinigung Nordrhein Registrierungsnummer: Leitweg-ID: 05111-99005-49 Postanschrift: Tersteegenstr. 9 Stadt: Düsseldorf Postleitzahl: 40474 Land, Gliederung (NUTS): Düsseldorf, Kreisfreie Stadt (DEA11) Land: Deutschland Kontaktperson: Abteilung Einkauf E-Mail: einkauf@kvno.de Telefon: +49 21159708434 Fax: +49 21159708320 Internetadresse: https://www.kvno.de/ Rollen dieser Organisation: Beschaffer Federführendes Mitglied Organisation, die zusätzliche Informationen über das Vergabeverfahren bereitstellt Organisation, die Teilnahmeanträge entgegennimmt 8.1. ORG-7004 Offizielle Bezeichnung: Vergabekammer Rheinland, c/o Bezirksregierung Köln Registrierungsnummer: keine Angabe Postanschrift: Zeughausstraße 2-10 Stadt: Köln Postleitzahl: 50667 Land, Gliederung (NUTS): Köln, Kreisfreie Stadt (DEA23) Land: Deutschland E-Mail: VKRheinland@bezreg-koeln.nrw.de Telefon: +49 2211473055 Fax: +49 2211472889 Internetadresse: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur /vergabekammer-rheinland Rollen dieser Organisation: Überprüfungsstelle 8.1. ORG-7005 Offizielle Bezeichnung: Datenservice Öffentlicher Einkauf (in Verantwortung des Beschaffungsamts des BMI) Registrierungsnummer: 0204:994-DOEVD-83 Stadt: Bonn Postleitzahl: 53119 Land, Gliederung (NUTS): Bonn, Kreisfreie Stadt (DEA22) Land: Deutschland E-Mail: noreply.esender_hub@bescha.bund.de Telefon: +49228996100 Rollen dieser Organisation: TED eSender 11. Informationen zur Bekanntmachung 11.1. Informationen zur Bekanntmachung Kennung/Fassung der Bekanntmachung: 87df7e7e-b930-4c7e-8acc-fac2fb1dcec8 - 01 Formulartyp: Wettbewerb Art der Bekanntmachung: Auftrags- oder Konzessionsbekanntmachung Standardregelung Unterart der Bekanntmachung: 16 Datum der Übermittlung der Bekanntmachung: 11/09/2024 11:09:36 (UTC+2) Sprachen, in denen diese Bekanntmachung offiziell verfügbar ist: Deutsch 11.2. Informationen zur Veröffentlichung ABl. S Nummer der Ausgabe: 178/2024 Datum der Veröffentlichung: 12/09/2024 Referenzen: https://www.bezreg-koeln.nrw.de/themen/wirtschaft-und-kultur/vergabekammer-rheinland https://www.deutsches-ausschreibungsblatt.de/VN/X-KVNO-2024-0014 https://www.kvno.de/ http://icc-hofmann.net/NewsTicker/202409/ausschreibung-548735-2024-DEU.txt |
